5 astuces pour réussir votre gestion de la relation client

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5 astuces pour réussir votre gestion de la relation client

La gestion de la relation client est un enjeu fondamental du marketing, surtout avec l’arrivée du numérique. Le client est désormais actif : il se renseigne, il donne son avis, interagit avec l’entreprise. Les professionnels ont donc tout intérêt à s’adapter à ses nouvelles exigences. Nous vous suggérons 5 astuces pour réussir au mieux votre GRC.

1. Soyez attentif et réactif

La réactivité est un des moteurs de la GRC. Le client étant toujours connecté, que ce soit sur l’ordinateur ou le téléphone, il attend des entreprises une réactivité irréprochable, en particulier sur les réseaux sociaux. Plus vous serez attentif et réagirez vite, plus votre client sera satisfait. N’hésitez pas à apporter aux demandes une réponse claire et concrète, que ce soit sur Facebook, Twitter ou n’importe quelle autre plate-forme, comme expliqué dans cet article.

Proposez plusieurs moyens de contact : que ce soit par mail, téléphone ou réseau social, le client doit pouvoir vous contacter de la façon dont il le souhaite sans avoir l’impression d’être négligé s’il emploie un outil plutôt qu’un autre. N’oubliez pas qu’avec les nouvelles technologies, l’expérience utilisateur est désormais multi-canale.

2. Écoutez les différents avis

Les clients deviennent de véritables acteurs de l’entreprise. Les écouter et prendre en compte leurs propos est un des piliers de la GRC.

Il est crucial d’écouter ce qu’un client peut vous dire après avoir bénéficié d’un service ou investi dans un produit : si son retour est positif, il permettra de valoriser votre activité. S’il s’agit d’une suggestion, prenez-la en compte et demandez-vous si cela ne pourrait pas intéresser d’autres clients. Ne vous reposez jamais sur vos acquis : la concurrence est en perpétuel renouvellement, alors ne ratez pas l’évolution.

En revanche, s’il est négatif, essayez de comprendre pourquoi et proposez des solutions pour vous améliorer. Le client appréciera votre effort et se montrera plus indulgent. Ne minimisez pas l’importance de l’opinion des consommateurs : aujourd’hui, les sites de classement participatif sont très nombreux sur le web, et vous pourriez vite y retrouver des commentaires pénalisants.

3. Ne rompez pas le contact

La GRC passe désormais par la fidélisation et ne se contente plus de la simple acquisition de prospects. Une fois l’achat effectué, ne reléguez pas votre client au rang d’une donnée parmi d’autres dans un grand tableau. Après l’achat ou le service, prenez soin de maintenir votre lien, par exemple en lui renvoyant un mail pour lui demander son avis sur la prestation ou lui proposer de manifester son appréciation sur Facebook.

Pensez à noter ses préférences, et pourquoi pas sa date d’anniversaire : ce sera l’occasion de reprendre contact et de l’inciter à ne pas vous oublier, par exemple en lui proposant une promotion spéciale pour cet événement. Vous devez établir une relation individualisée avec chaque client.

4. Favorisez le parrainage

Le parrainage peut être un bon moyen de satisfaire à la fois vos clients réguliers et les nouveaux en termes de GRC. Vous pouvez proposer une réduction, un bon d’achat ou tout autre avantage direct afin de remercier les clients qui vous amènent des prospects. De même, ces derniers peuvent être intéressés par une promotion spéciale pour leur arrivée.

5. Utilisez un logiciel de GRC

Il existe des logiciels pour optimiser votre gestion de la relation client. Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) inclut une base de données clients. Cet outil permet d’identifier les prospects pour mieux anticiper la conversion, puis fidéliser les clients. Le CRM rend plus facile l’individualisation des prestations en fonction du profil. De même, les démarches commerciales sont rendues plus aisées, que ce soit pour apporter des conseils personnalisés ou assurer un SAV réactif en temps et en heure.