Le centre d’appel et ses missions en émission d’appels !

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Pour booster leur croissance économique, les entreprises sont souvent amenées à faire la promotion de leurs produits et/ou services auprès de leurs clients. Pour y parvenir, ils peuvent éventuellement décider d’engager un prestataire spécialisé en émission d’appels. Ces derniers ont pour principal objectif de mettre en place de véritables campagnes d’appels sortants.

La fonction principale des centres d’appel est de gérer la communication entre l’entreprise et ses clients, existants et/ou potentiels. Dans ce cadre, ils travaillent en réception ou en émission d’appels, selon les activités de l’entreprise. L’émission d’appels constitue la plus grande partie du travail du centre d’appel. Elle sert à effectuer des appels dans le but de traiter des informations à l’aide des systèmes téléphoniques et informatiques. Les secteurs qui ont recours aux centres d’appels sortants sont principalement les Banques, les opérateurs Télécom, opérateurs d’électricité ou encore les cuisinistes.

Quelles sont les différentes prestations d’émission d’appels ?

Dans le cadre d’une campagne, le centre d’appel réalise des missions qui concernent essentiellement le télémarketing, la télévente et la télé recouvrement.

Le télémarketing est une stratégie de marketing qui offre à l’entreprise la possibilité de se rapprocher de ses clients. Cette stratégie combine les services des télécommunications et les bases de données pour communiquer avec les clients et les prospects. Pour être efficace, le télémarketing doit être en synergie avec le département marketing. Il a plusieurs applications dont :

  • L’appui à une campagne de publicité : dans ce cas, les téléacteurs appellent les prospects pour faire de la publicité pour une marque, d’un produit ou d’un service pour diminuer les coûts, au lieu de le faire à travers des médias. C’est une technique de communication pour les services après vente.
  • Le sondage téléphonique est une étude, sous forme de questions ouvertes, effectuée auprès d’un échantillon de la population, pour avoir un maximum d’informations sur un produit, un service ou une campagne publicitaire…
  • L’enquête de satisfaction clients : elle permet à l’entreprise de vérifier l’adéquation de son offre aux besoins du marché et le taux de satisfaction de sa clientèle. Les résultats issus d’une enquête de satisfaction peuvent être utilisés pour améliorer les offres de l’entreprise.
  • La téléprospection : il s’agit de contacter les prospects afin de leur présenter les produits/services de l’entreprise. L’objectif est de gagner des rendez-vous auprès de ces prospects pour laisser les commerciaux ensuite finaliser les ventes. La téléprospection apporte ainsi un gain de productivité commerciale en éliminant les contacts inutiles.

La télévente, consiste à vendre par téléphone des produits et des services. Il s’agit de produits qui sont déjà connus et qui sont faciles à décrire au téléphone. La télévente acquiert un nouvel état d’esprit centré sur la reconnaissance du client et sur la personnalisation de la relation.

Le télérecouvrement, permet de relancer par téléphone les clients n’ayant pas réglés leurs dettes tout en récoltant le maximum d’information sur sa situation spécifique et en identifiant les motifs de non-paiement. Ceci permet d’anticiper les litiges et de planifier les actions nécessaires.