Il y a peut-être beaucoup de débats autour de la philosophie « le client a toujours raison », mais il n’y a pas de débat à ce sujet : Vous devez fournir un service clientèle vraiment excellent pour que les clients reviennent.
Découvrez comment grâce à ces quelques conseils
Concentrez-vous sur le client qui se trouve devant vous
Nous sommes tous passés par là. Le téléphone sonne, vous avez peut-être des commandes en ligne à remplir, et il y a une file de personnes qui doivent se présenter à la caisse. Jongler avec les responsabilités vient avec le territoire quand on est propriétaire d’une petite entreprise.
Cela dit, personne n’est plus important que le client qui attend d’être servi dans votre magasin. Il suffit de quelques clients en colère et de critiques passives-agressives de Yelp pour ébranler les ventes de l’entreprise. En cas de doute, mettez votre interlocuteur en attente et concentrez-vous sur la qualité de l’expérience en magasin.
Formez vos équipes !
Lorsque vous introduisez de nouveaux produits, vous veillez au bon étiquetage des produits en utilisant un pistolet banok.
Veillez à ce que tous les employés derrière le comptoir puissent les vérifier avant de les proposer à vos clients. Pour les produits plus complexes, vous devrez peut-être utiliser différents types de contenu de formation, comme la vidéo en continu, les démonstrations en personne par des experts, etc. Ainsi, vos vendeurs pourront vous expliquer comment fonctionne le coupe-bagels ou quels sont les accessoires qui s’accordent bien avec votre nouvelle ligne de pulls.
Expliquez vos politiques à chaque client
Assurez-vous que chaque client qui effectue un achat comprend bien vos politiques d’échange et de retour. Si vous vendez en ligne, assurez-vous que votre politique de confidentialité Si les clients partent avec l’impression qu’ils peuvent retourner un article, puis apprennent qu’ils ne peuvent que l’échanger, ils peuvent finir par se sentir frustrés et en colère.
Allez plus loin
Si votre client veut quelque chose qu’il ne trouve pas dans votre magasin, offrez-lui des options. Dirigez-vous vers l’arrière boutique pour y chercher ces jolies bottes en taille 8, même si vous êtes presque sûr qu’elles n’y sont pas. Offrez-lui un bon de réduction ou la possibilité de commander maintenant et de bénéficier d’une livraison gratuite lorsque l’article sera réapprovisionné.
Même s’ils refusent, la plupart des clients se souviendront de l’effort supplémentaire. Ils peuvent même partager leur expérience avec leurs amis et leur famille, ou sur les médias sociaux, pour aider à faire connaître votre entreprise.
Améliorer l’expérience de paiement
De longs temps d’attente et une expérience désagréable à la caisse ne sont pas les caractéristiques d’un bon service à la clientèle. Les magasins de détail avec des systèmes de files d’attente injustes, des expériences en magasin déroutantes et de longues files d’attente ne manqueront pas de laisser un goût amer dans la bouche de vos clients.
Utilisez une signalisation claire en magasin et d’autres contenus pour que les clients sachent où faire la queue, formez des lignes autour des allées de caisses pour encourager les achats de dernière minute, et adoptez des processus et des outils qui peuvent vous aider à éviter les longues files d’attente pendant les heures de pointe.
Le mot magique : « Merci »
Bien sûr, vous voulez remercier les clients lorsqu’ils effectuent un achat. Mais ce n’est pas le seul moment où vous devriez dire « merci« . Montrez votre reconnaissance à tous ceux qui visitent votre établissement, qu’ils effectuent un achat ou non.
L’un de vos clients a-t-il récemment effectué un achat important ? Envoyez-lui un courriel de remerciement personnel ou déposez un mot de remerciement (avec une réduction pour les achats futurs) dans son sac ou sa boîte aux lettres.
Sourire
Personne ne veut être servi par un vendeur grincheux ou condescendant. Aussi difficile que soit le travail, il en va de même pour vos représentants du service clientèle. Selon une étude sur les avantages cachés du sourire, les serveuses qui sourient donnent plus de pourboires que les serveuses qui ne sourient pas.
Si vous faites du sourire une priorité dans votre magasin de détail, vous créerez une atmosphère accueillante pour vos clients
Créer une merveilleuse expérience client
Vos clients pourraient faire des achats en ligne – mais ce n’est pas le cas. Ils se sont donné la peine de venir dans votre magasin, alors le moins que vous puissiez faire est de rendre cet effort valable pour eux.
Organisez l’agencement de votre magasin de manière à attirer les clients et à les faire haleter de plaisir devant la combinaison des couleurs, de la décoration, de la musique et du design.
Offrez un cadeau aux clients
Les gens aiment les trucs gratuits. Les humains se sentent naturellement redevables à ceux qui ont fait quelque chose pour eux, donc en leur offrant quelque chose gratuitement, vous déclenchez implicitement la partie d’eux qui se sent redevable envers vous.
Qu’il s’agisse d’une boisson fraîche par une chaude journée, d’un pot de bonbons rempli de friandises à la caisse ou d’une assiette d’échantillons gratuits, faites quelque chose pour exploiter le désir mental de réciprocité de vos clients.